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阿里欺诈门中门客户投诉阿里巴巴涉嫌内部欺

发布时间:2019-09-13 19:36:33

阿里欺诈门中门:客户投诉阿里巴巴涉嫌内部欺诈

B2B国内业务已经完成主要使命,很难体现出真正的社会价值,也很难再获得巨大的突破

卫哲因为“欺诈门”下课,还有谁能比卫哲做得更好吗?

2007年上市前,阿里巴巴单季度营收规模约5亿元,季度净利约1.5亿元。卫哲从百安居投奔马云(专栏)帐下,成功把阿里巴巴带去香港上市,营收增长3倍,净利润增长2.73倍。2010年四季度营收15.2亿元,净利润4.1亿。

“这就是卫哲的贡献,他从一块看上去没有太多肉的鸡肋上,不断啃下新的肉,出色地完成了马云所说的大哥(B2B)养家糊口,供弟弟妹妹上大学的使命。”知名IT分析人士洪波说。

无论从何种角度看,卫哲的离职都是件复杂的事情。不过,人们或许应该恭喜他,因为他无法堵住阿里巴巴某些存在已久的漏洞。

那么,接替卫哲的陆兆禧能堵住吗?

付费用户增速下滑

马云曾说:“在阿里巴巴这个家族里面,阿里巴巴是大哥,是个泥腿子,弟弟妹妹们上学都靠他来供;淘宝是妹妹,性格活泼,可以拿着大哥给的钱买花裙子,已经初中毕业,将来要念复旦大学,老三是支付宝,才上小学,但它最有志气,要在未来扛起养家的重担。大哥决定不惜一切代价供他上美国的哈佛,因为那里有最先进的思想。”

说这话的时候,是2005年7月。那时候的淘宝和淘气可以划等号。那时候的阿里巴巴B2B平台还是个青年。

2007年,马云把百安居中国区总裁,有着丰富投行经验和销售天赋的卫哲援引至麾下。

2008年11月3日,卫哲表现出他的销售天赋:在“新冬天论”的指导下,正式推出“150亿援冬计划”的实质性产品之一——出口通。

实际上,就是在原来5万元中国供应商的基础上,再紧急补充一个1.98万元的低价产品。

卫哲铿锵有力地表示:阿里巴巴是带领企业度过寒冬的“诺亚方舟”。

“出口通”在救活中小企业之前,先挽救了阿里巴巴。阿里巴巴2010年营收和净利润都录得大幅正增长,从股价暴跌90%的泥潭中拔了出来,但与2008年30亿营收、12亿净利润巅峰相比仍有遥远的距离。

颓势难挽的根源在于阿里巴巴付费用户的增速持续下滑。2010年付费用户增速为2006年以来最低,仅为15.64%,阿里巴巴解释说,增速大幅下降的原因在于国际Gold Supplier的减少,由2009年的17786减少为10434。

而且如果不是卫哲宣布2011年出口通提价一万倒逼用户提前续约,国内用户的数量很可能也非常难看。

中国电子商务研究院分析师冯林向理财周报透露,阿里巴巴会员流失率大约30%。而香港瑞穗证券驻香港的分析师Muzhi Li则透露,阿里高管在分析师会议中承认流失率大约35%。

卫哲已经相当努力了。他不惜采用低价倾销,甚至对欺诈也睁一只眼闭一只眼。

“问题在于,阿里巴巴并没有成为中小企业的诺亚方舟,相反对客户体验造成严重打击。”上述接近阿里巴巴的人士说。

“这是一个夕阳产业。”冯林说,“谁也改变不了。”

恶性竞争的角斗士游戏

宁波一家服装厂商销售负责人说。面对现在的阿里巴巴,他和他的同行们常常是敢怒不敢言。“效果越来越差,忽悠越来越多。”

调查了20位阿里巴巴出口通和中国供应商客户,过去一年业务保持增长的只有3人,下滑超过50%的高达9人。

广东的皮具厂商李先生已经不想在阿里巴巴上面做了,“欺诈这种事情我也遭遇过,不过最主要是没什么生意,还没有2007年的四成。店铺里全是群发的无效询盘和推销的。”

“19800低价实属一种杀鸡取卵的做法,”一位电子商务同行说,如卫哲所言,希望2个人的夫妻店也能用出口通,这让阿里巴巴成为“B2B黄页”,直接导致低价恶性竞争。

粥只有这么少,放进来的和尚越来越多,竞争越来越激烈,阿里巴巴顺势推出了更多营销工具,并称之为“增值服务”。这让很多用户认为他们在进行一场阿里巴巴设计的角斗士游戏。

在阿里巴巴平台上从事外贸生意数年的企业主王丹告诉理财周报:“我花了四万三注册好,马上就要花第二笔钱,因为光是用它的平台发布信息还不够,那么多人在做,你能出现在哪一页?当时搜索我那个关键词有1000多条信息,到今天已经60多万条,所以问题就出现了,你要买它的关键字排名,买了关键词之后,还有个广告位,一般人翻页还有兴趣,往后就不愿意去翻了,要在第一页出现,就要花钱,要排名、要做广告。”

王丹告诉,他每年要交22万多给阿里巴巴,除了4万3的金牌客户注册费,更多的是热门关键字收费和广告位,“关键词不一样价钱也不一样,搜索量很大的关键词就卖高。”

“关键字”销售是这场角斗士游戏的缩影:买的人越多,竞争越激烈,价格越高。

马云为阿里巴巴设计了一个极为复杂的盈利模式:收取Gold Supplier(外贸)、诚信通(内贸)两种会员费,然后通过以络广告、竞价排名为主,包括代理产品销售、交易佣金、信息技术服务、展览或活动收入等增值服务来收取费用。

一位出口通老客户说,很多服务其实他们不感兴趣,“但是阿里巴巴的销售总有办法让你买”。阿里巴巴在2009年推出销宝,为高级用户提供更多的增值服务。随后,在2010年年初,修改了竞价排名规则,倾向销宝用户。

必须达到的17857新增会员

理财周报了解到,阿里巴巴8000多人的销售团队每年人工成本约需3亿,要达到盈亏平衡,按照1.68万的会员费,该团队每年需要拉来17857个客户。而在2010年前三季度,才新增12462名会员。

这说明两点:阿里巴巴其实是个劳动密集型的公司;如此大的业绩压力下,降低服务质量和铤而走险可能无法避免。

好比诚信通的资质鉴定,经过暗访,除了阿里巴巴内部工作人员,非工作人员的渠道商也可以代为开通。阿里巴巴诚信通工作人员告诉:“诚信通有代理给上海地区的络公司代为销售的,比如上海PuXun络科技有限公司。”

工作人员肯定了渠道商处购买的会员资格,但这种会员资格出现问题后找到阿里巴巴工作人员,给出的回应是:“你还要跟他本人(渠道商)联系。”

阿里巴巴外文站工作人员刘其也向证实了这点,“过去给我们的要求就是下单下单下单。注册一个XX数码产品的批发商行,后面名称只要是XX有限公司,经营范围不要写太多、写几个你要卖的,就可以做个人了。”

欺诈从而何来

欺诈不仅仅是跨国交易的难以掌控,不仅仅是钓鱼软件入侵支付宝,也不仅仅是资格认定的疏漏。如果阿里巴巴自身涉嫌欺诈怎么处理?

义乌市勤秀皮具厂的经理陈联勤,就质疑其后台数据被销宝篡改,并多收取了费用。

陈联勤使用销宝,选择了部分投放区域,但却发现在未投放区域出现点击并由此发生费用。“后台有个管理可以显示消费在哪些区域,这些区域是我们自己设置的,统计出来有些区域却是我们没有投放的。上次已经发生过一次了,客服硬说是我自己修改的,不承认,这事后来不了了之,之后我每次修改都会截图,这次又发生了。”

陈联勤并没投放重庆、广东区域,按理这些区域是不收费的,被后台修改数据后,就要按关键词竞价收费,每被点击一次就从商户处收费一次,“我买过最高价格的关键词是2块点一次,比较细分的关键词就几毛钱,钱是不多,但工作人员擅自修改数据,素质是很差劲的。”

陈联勤多次与阿里巴巴客服交涉,客服说会反馈到工程部,但至今没有回音。“而且我怀疑销宝有内部人员点击后收费的现象,因为他们不愿意提供访问的IP记录,这为暗箱操作留下空间。”

陈联勤还经常被阿里巴巴客服推荐买家旺词,“我跟他们说不要发了,他们还是会一直发,因为买家旺词投的人越多,价格会越高。后来我就把他们都拉到黑名单去。许多人没注意就同意它自动生成的方案,价格就会不断提高。”

另外,理财周报还掌握了诸多关于阿里巴巴的欺诈投诉,其中关于销宝的就有欺诈销售、店小二扣吃客户返利、销宝扣款不明等诸多问题。其他欺诈包括店小二私自更改客户注册信息、更改默认关键词、恶意点击等。

阿里巴巴既是系统运营商,又是销售者,在盈利压力面前,类似问题似乎无法规避。

阿里巴巴的致命硬伤

一位B2C行业资深经理人说,如果说阿里巴巴成功了,那么第一个应该感谢的是中国有那么多制造业的小企业,因为中国大企业暂时不需要电子商务,这决定了马云设计的商业模式不可能围绕佣金而来

,而最好收门票。

马云精确领悟,并迅速跑马圈地,一度占领市场70%份额。但是,今天的人们突然发现,很难说它到底有没有成功。因为全球目前都没有找到可持续的模式。

“马云最初的梦想就是B2B,但是我感觉到现在他有些迷惑了,目前的模式可能是死路一条,边缘化是注定的。”

在电子商务的信息流、资金流和物流中,此前的马云一直的态度是专注信息流,前瞻资金流,绕开物流。

“阿里巴巴的平台模式,主要是解决信息不对称问题。2005年之前,大家都不太懂电子商务,所以大家需要阿里巴巴,现在国内的信息问题已经很大程度上缓解了,所以做国内B2B的电子商务平台始终赢不了利,或者很差。”中国电子商务研究院分析师冯林说。

把握大势一直是马云的强项,但在目前的阿里系,阿里巴巴的B2B国内业务已经完成主要使命,很难体现出真正的社会价值,也很难再获得巨大的突破,事实上,阿里巴巴B2B相对大型企业来说从来就是式微的。环球视野公司早在2005年就曾指出单一的B2B平台将会被更精准的本土络整合营销所取代。

不过,目前垂直B2B平台也鲜有活的舒服的,“行业平台一旦做深,客户就甩开你,这就是个悖论。”前述B2C行业资深经理人说。

现在,如火如荼的B2C站大有取而代之之意。

目前已有35%的阿里巴巴卖家不再续一年合约,这意味着每年阿里巴巴需求增加大约3.5万个新的供应商才能维持当前的销售额,这不是个小数字。

外贸业务是阿里巴巴主要赢利点,但是增量始终乏力。这不仅与全球需求有关,更与阿里巴巴的流量掣肘有关。

“阿里巴巴国外的流量入口,绝大部分都还是依靠Google和Yahoo,问题是Yahoo是阿里巴巴的大股东,有很长一段时间,阿里巴巴需要在Google和Yahoo之间权衡利益,2006年还出现过被Google降权,对阿里巴巴流量有很大冲击。”百度一位人士透露说。

不过,更致命的是,马云始终解决不了B2B的支付信用问题。

“淘宝之所以成功是因为有支付宝,但是支付宝交易有限额,B2B交易中的大额交易受到严格限制,至于外贸更是个问题。”冯林说:“金融是马云的命门。”

马云想方设法将支付宝完全控制在自己手中,也正是看到了这一点。

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